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“人大会议”圆满结束以后，就有人预测：2003年将是一个“物业年”。这个预测对于我们从事物业管理服务工作的每一个人来说，多少都有点喜忧掺半的滋味。喜的是人们终于进一步认识到物业管理服务工作的重要性；忧的是作为每一个物业人，我们要想为我们的“上帝”棗业主服务工作做到位，任重而道远。
虽然物业管理是一个跨越不同专业而集大成的新专业，其科学性当然是毋庸置疑的。但是，在物业管理的执行上，单靠上述的专业学科知识还是不够的，因为还要配合有效的沟通技巧与适当的管理方法，令所有业主及用户皆称心满意。在这样的原则下，与其说物业管理是一门科学，不如说物业管理是一门基建于科学与专业服务的管理艺术。
从事物业管理服务工作三年以来，在工作当中我始终信奉海尔的服务理念，那就是“第一，客户永远是对的；第二，如果客户不对，请参照第一条”。对这句简单的语言我有着很深刻的认识。可以这么说：业主是我们的“衣食父母”，是我们的“上帝”，我们怎样服务，才能迎合业主的心理，才能满足业主的需要，才能使客人感到满意，才能让他们“心甘情愿”地从腰包里掏出物业费，这才是衡量物业管理服务工作是否“双羸”的标准。去年十月份，我曾经参加过一个听证会，关于“服务理念”，一位颇有资历的 国家旅游局顾问，进行了详细的诠释。当时，这位清华大学企业管理系毕业的老先生打了一个“爷爷”和“孙子”比喻，他说：“服务行业中，服务者永远是‘孙子’，被服务者永远是‘爷爷’。对于一个物业公司，上至经理，下至一线工人，在上班的时间内全都充当的是‘孙子’的角色，那么什么时候是‘爷爷’呢？就是当‘爷爷’口袋里的钱转移到你的口袋里，下了班，你出去消费时，这时候，你是‘爷爷’。整个社会中的服务就是这么一个‘爷爷’和‘孙子’地位相互转换的过程。”大凡比较有经验的物业人，不管面对什么样的业主，都能使他们满意，遇到什么样的情况都能讲出让业主乐于接受的一番道理来。
如果业主说的不对，而且我们面对的是“正在气头上”的业主，只能是“先消气，后讲理”。要让业主消气，物业管理人必须作出让步。我们自己不能“不讲理”，但我们最好不要去对业主“讲理”。要知道，业主不是来“听讲”、“受教育”的。运用诱导的策略是为了让业主作出明智的选择，就是听了我们的话，但我们要尽可能不让业主产生“被说服”的感觉。其实让业主们当着我们的面把火发出来，要比他们回去以后到处说我们的坏话，甚至写文章或通过媒体骂我们要好得多。毫无疑问，业主并不永远是对的，如果业主真的“总是对的”，那也没有必要提出“客人永远是对的”这样的一个口号了。说业主“永远是对的”并不意味着“我们永远是错的”，而是要求物业人在“业主不对自己对”的时候，把自己的“对”让给业主，即使我们“得理”，也要“让人”，这就是“客人永远是对的”这一口号的实质。
掉过头来看当今的服务行业，他们都把实现优质、超值的服务意识放在第一位。因为许多事实证明，在服务工作中，只要客人感到自己已经受到应有的尊重，其余的不足之处都能得到他们的谅解。相反，尽管我们为满足客人需要做了许多努力，但只要有一件事让客人觉得自己被轻视、被贬低，也会前功尽弃。
我个人一直认为物业管理行业是一个新兴的朝阳行业，作为一个物业人，在业主面前，我从来没有自卑感，同时也深信在芜湖市百蕊山庄这个美好温馨的家园里，随着人们物质生活不断提高的同时，人们对物业管理服务工作也会有一个更深层次的认识。作为物业管理人员，我们的追求不仅仅是打扫庭院、看看大门，我们要从各个方面给业主提供超值的服务。
凭我近年来物业工作的经验，总结出：要想与业主保持良好的关系，必须做到以下几点，写出来与康居物业的各位同仁共享：
第一、整洁的仪容和良好的修饰棗你的外表不但代表着企业和你自身的特殊形象，同时告诉业主，你能做好你自己的工作。
第二、充分表现出你的职业自豪感。
第三、面带微笑，热情地问候客人。
第四、千万不要冷落业主，即使你正忙着。
第五、认真地倾听业主投诉，并且用眼睛注视着对方。
第六、注意礼貌和尊敬业主。
第七、向投诉的业主表示真诚的谢意。业主投诉是对我们工作的支持，说明我们工作做得不到位。
第八、即使面对不能当时解决的问题，事后也要给业主一个满意的答复，物业工作必须提倡“一站式”服务。 |
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