发展商竞争的三个阶段：

1 、营销竞争；

2 、产品竞争；

3 、服务竞争。

目前房地产行业正处在从产品竞争到服务竞争的过渡阶段。

为什么要走服务竞争？

　　从品牌形成角度：品牌形成依赖客户容易形成的共识，共识是通过比较共性的东西得出的，客户服务是重要的方面。客户购买房屋，不仅买产品，更要买服务，因为它关系到客户的享受利益与增值利益。

从成本控制的角度：仅仅强调设计阶段和施工过程中的成本控制是不全面的。搞好客户服务，减少客户投诉也是控制成本的一个重要因素。

打造客户服务型企业是发展商的必由之路

　　重塑发展商的核心竞争力

　　创新发展商的客户理念

　　客户对发展商是衣食父母的依赖关系。客户与发展商是合作伙伴的双赢关系。

　　客户与发展商之间事实上还存在一种契约关系。

传统管理架构的缺陷

　　在房地产开发企业中，最常见的管理问题就是各个部门的配合，工程部埋怨设计部，设计部埋怨销售部，销售部又埋怨工程部；在操作中，工程、报批报建与图纸的矛盾更是谁也讲不清楚。内部运作的矛盾不时反应到终端，引起客户的不满和投诉。

对此，管理大师杜拉克一针见血地指出：“假如一个组织问题一再出现，则表示我们是在盲目地应用传统的组织原则：例如职能式组织或直线及幕僚的组织。” 再造客户导向型的业务流程，有可能使发展商丧失部分效率，这是企业必须付出的成本。比起大量花费不切实际的营销费用，这种付出会带来更大的效益。毕竟客户不是根据广告买房的，唯一能使他们做出决策的，是对购房过程的种种体验。

消除客户不满的五个关键阶段

　　1. 设计阶段   2. 工程阶段

　　3. 销售阶段   4. 入住阶段

　　5. 物业服务阶段

追求房地产客户的满意

物的服务与人的服务

　　发展商都在比拼物的服务时，怎样才能使客户感觉到不同？是人的服务，而不是其他。人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。

破解客户的满意公式

从心理的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：

满意度 = 感受值 / 期望值

　　 发展商可以从以下三个方面采取措施，增加客户的满意度：

　　1. 增加额外服务

　　2. 提供更多便利

    2004 年 11 月 6 日上午，温州商城品牌街时装表演在青年路天天乐超市门前举行，活动吸引了许多观众。

    台上的模特展示了各款品牌时装，给人以美的感受。参展的品牌时装有：红豆、老人头、华伦天奴、啄木鸟、展致、豪莹、花花公子、袋鼠等二十余个全国知名品牌。

    舞台前人头攒动，各品牌店挑选、购买者众。去年以来，温州商城通过策划一系列的活动，拉近了与消费者之间的距离，取得良好的效果。 （赵冰红）

　　2004年12月3-5日，由集团许志总经理亲自带队，一行十几人，参加了在上海举行的第六届住交会。这是国内最高级别的房地产专业会展。

本次参展商有100多家，参与房地产论坛的嘉宾均是中国房地产行业的风云人物，如万科集团董事长王石，天津顺驰集团董事长孙宏斌、天津泰达投资控股有限公司董事长刘惠文、北京首创集团有限公司总经理刘晓光、北京万通集团董事局主席冯仑、北京华远地产股份有限公司总裁任志强等。现场气氛热烈，被各地赶来的开发商围得水泄不通，这是一次房地产行业的盛会，